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HOP IN - Evaluation & Umsetzung der Kundenbindungsmassnahmen

Project Idea Metadata

Project Idea Description

HOP IN ist ein Luzerner Taxivermittlungsdienst, welcher Taxifahrten für Einrichtungen wie Hotels, Restaurants und Bars vermittelt. Zurzeit ist HOP IN im B2B-Geschäft und im B2C-Geschäft tätig. Die Vermittlung von Taxifahrten wird sowohl für Unternehmungen im Tourismus-Sektor (z.B. Hotels), als auch für Privatpersonen direkt angeboten.

Privatkunden und Geschäftskunden können eine Taxifahrt über die HOP IN App oder mit einem Anruf bei der HOP IN Telefonzentrale buchen. Für Geschäftskunden bietet HOP IN ein Business-Login an, um Buchungen direkt auf der Plattform zu ermöglichen. Speziell für Hotels wurde ein «Call a Taxi» Button entwickelt, mit dem die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine Taxifahrt mit nur einem Druck auf den Button bestellen können.

Das Herzstück der HOP IN Plattform ist eine Dispatcher Software, welche das Fahrten-Management von Taxibetrieben online unterstützt. Diese Dispatcher Software erlaubt es bereits einfache Abfragen auszuführen und stellt diese in einer übersichtlichen Visualisierung dar.

Allerdings gibt es derzeit keine Möglichkeit, zu verfolgen, wer unsere Stammkunden sind, die den HOP IN Fahrdienst wiederholt nutzen. Es gibt auch keine Kundenbindungsmaßnahmen, um zufriedene Kunden zu motivieren, unseren Service öfter zu nutzen.

Basierend auf der Ausgangslage des Unternehmens HOP IN soll ein Kundenbindungsinstrument evaluiert und eingesetzt werden.



Die messbaren Ziele wurden mit der Methode SMART beschrieben.

https://www.scribbr.de/modelle-konzepte/smart-methode/


Ziel 1: Literaturrecherche

Eine fundierte und umfassende Literaturbasis/Recherche ist eine wesentliche Voraussetzung für die wissenschaftliche Arbeitsweise. Die Punkte 1-5 müssen gemäss Balzert „Wissenschaftliches Arbeiten“ ersichtlich und methodisch umgesetzt sein.

  1. Was suche ich? Kundenbindungsinstrumente, Methode zur Konkurrenzanalyse, Interviewmethodik etc. etc.
  2. Wo suche ich? Internet, Balzert, Bibliotheken, Google books etc., Chat GPT
  3. Wie suche ich? Chaotisches Suchen, über Such tags mit logischer Verknüpfung. AI etc.
  4. Was verwende ich? Hilfsmittel: Computer, Programme, Bücher, Balzert, von der gefundenen Literatur machen ich eine für meine Bachelorarbeit begründete Selektion. (zuerst hat man zu wenig, dann hat man zu viel, nach der Selektion hat man die richtige Auswahl).
  5. Wie beschaffe ich? Online, Physisch, Balzert lesen.

Überprüfen der Suchergebnisse: Sind sie relevant und geeignet?

Falls ja, dann müssen sie beschafft werden, wenn nein, dann muss weitergesucht werden.


Ziel 2:

Der «Privatkunden Buchungsprozess» und «Geschäftskunden Buchungsprozess» bei HOP IN wird mit einer IST-Analyse mit der BPMN-Methode erhoben. Das Resultat der IST-Analyse wird verwendet um die richtigen Stellen für den Einsatz der Kundenbindungsmassnahmen zu finden.


Ziel 3:

Erstellen einer detaillierte Konkurrenzanalyse (3..5 Konkurrenten werden analysiert) welche die folgenden Fragen beantwortet:

  1. Wer sind Ihre Konkurrenten? Uber, Taxiunternehmen, GO, Vert, MiniCab, etc.
  2. Welche Marktanteile haben die grössten, direkten Konkurrenten?
  3. Was sind Stärken und Schwächen der Konkurrenten? SWOT-Analyse der Konkurrenten machen.
  4. Statistiken über den Zielmarkt werden gesucht und in die Arbeit integriert. Z.B. Wie viele Taxifahrten werden pro Tag in der Zentralschweiz gebucht?
  5. Eine Segmentierung der analysierten Konkurrenten ist zu erstellen.
  6. Welche Kundenbindungsmassnahmen werden bei der Konkurrenz angewendet?


Je präziser der Zielmarkt recherchiert wird, desto realistischer gestalten sich die Prognosen und damit die Chancen auf HOP IN.


Ziel 4:

Die Kundenbedürfnisse der HOP IN Kunden werden mit 3 Experteninterviews mit A, B, C-Kunden erarbeitet. Vor den Interviews muss ein Interviewleitfaden (Balzert) erstellt werden. Die Interviews werden digital aufgezeichnet. Die wichtigen Kundenaussagen werden in der Arbeit transkribiert.

„Unter Kundenbedürfnis fasst man alle vom Kunden als gut erachteten und geforderten Features zusammen, die das System umfassen soll“.


Ziel 5:

Das beste technisches Kundenbindungsinstrument für HOP IN wird aus der Liste «Technische Umsetzung der Kundenbindungsinstrumente» mit einer Nutzwertanalyse evaluiert.

Zielkriterium:

A Kunden solle A Kunden bleiben

B Kunden sollen zu A Kunden werden oder B Kunden bleiben

C Kunden sollen B Kunden werden


Technische Umsetzung der Kundenbindungsinstrumente z.B. mit:

· Die digitale Kundenkarte

· Customer Engagement

· Push-Nachrichten

· E-Mail Marketing

· Personalisierung

· Customer Journey Management

· Systemangebote

· Cross Selling

usw.


Ziel 6:

Es wird aufgrund vom Ziel 5 ein neuer Kundenbindungsprozesse in BPMN modelliert.

Der neu modellierte Kundenbindungsprozess sollte in einem System (Software, Hardware, HCI, etc. …) abgebildet werden können. Dazu werden 2..n bestehende Systeme gesucht und mit einer Nutzwertanalyse bewertet.

Ziel 7:

Das im Ziel 6 gefundene System soll als «Kundenbindungsinstrument light» in einem fast Prototyp installiert und getestet werden.



HOP IN ist ein Taxivermittlungsdienst, welcher Taxifahrten für Einrichtungen wie Hotels, Restaurants, Bars und sowohl auch im B2C Business tätig ist. Das Ziel dieses Projekts ist die Evaluierung und Implementierung eines Kundenbindungs-Tools für HOP IN. Die Lösung soll dazu dienen, Stammkunden aufzubauen, die wiederholt mit HOP IN fahren.